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[경영] 고객감동을 위한 친절서비스

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작성일 23-01-03 12:28

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즉, 고객은 각양각색이지만 상이한 입장과 처지를 메워주는 노력이 친절이라는 것이다. 이 요소들은 관광서비스 기업의 유형에 관계없이 지녀야 될 …(省略)

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다. 친한 사이끼리 잘 지내는 것도 당연하지만 종자가 다른 것(모르는 사람)끼리도 잘 지내는 것이 친절이라는 것이다. 스트레스 하에서의 친절, 고객의 요청에 대한 대응의 신속성, 고객 필요의 예상 후 처리, 불평의 처리 그리고 자기 통제력이다. 즉, 제품을 고객에게 전달하는 데 필요한 기술적 시스템(서비스 절차), 서비스요원의 고객에 대한 친절한 마음가짐이라고 주장했다.
(2)친절의 어원과 concept(개념)
친절은 영어로‘kindness` 또는 `Hospitality`라고 한다. 그럼에도 마틴(1986)은 서비스의 유형에 관계없이 고급 서비스란 두가지의 기본적인 요소를 가지고 있어야 한다고 주장한다. 이처럼 종자를 나타내는 말이 친절이 되었다. 친절은 원래‘동식물의 종가를 가르키는 말(kind)`로서 종자가 다른 것을‘카인드가 다르다’고 하고 같은 것을‘카인드이다’라고 한다. 친절은 우定義(정이) 산물로서 어떤 방법으로 상대방의 생할을 편안하게 하주는 행동인 것이다. 결국 친절이라는 것은 상대방의 자존심을 고양시켜주는 역할을 하는 것이 된다 친절한 사람은 만들어지지만은 않는다. 다시 말하면 종자를 달리하는 것끼리 사이좋게 지내는 것이 친절이라는 의미이다.

2)친절서비스의 기본요소
스미스(Smith)는‘친절은 다섯 가지의 기본적인 요소를 만족시켜야 한다‘고 주장한다. 친절이 몸에 밴 서비스요원은 타고난 천성이 중요하다고 하나 개발하고 노력하는 과정이 지속된다면 천성도 바꿀 수 있을 것이다. 하지만 서비스는 아주 복잡한 구조를 가지고 있기 때문에 서비스질을 한마디로 定義(정이)하기란 상당히 어렵다.

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고객감동을 위한 친절서비스

1)친절서비스의 concept(개념)
(1)고급서비스의 concept(개념)
고객이 감동하는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 질에 대한 논의가 먼저 선행되어야 한다. 다시 말하면 친절이라는 것은 선천적인 측면이 강하다는 것이다.

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