서비스 전달시스템
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작성일 22-10-11 14:07
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서비스 전달시스템을 디자인할 때는 기업의 입장에서가 아니라 고객의 입장에서 검증 및 improvement(개선)을 하고, 경쟁기업과 장단점을 비교 analysis(분석) 하여 디자인해야 한다. 둘째, 고객의 서비스 사이클을 추적하여 서비스 전달시스템을 평가한다.설명
서비스 전달시스템
목차
서비스 전달시스템
Ⅰ. 개요
Ⅱ. 단계별 서비스 전달
Ⅲ. 서비스 discrimination화 전략(戰略)
Ⅳ. 서비스 집중화 전략(戰略)
서비스 전달시스템
1. 개요
서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정을 포함하는 것으로 제조업의 생산관리와도 같은 것이며, 이 과정 자체는 하나의 서비스상품으로 구성되어 고객에게 전달된다
서비스에는 각 과정을 표준화하고 통합하여 고객에게 일관되게 제공되는 표준화된 서비스와 각양각색의 고객들의 기호에 맞추어 제공되는 고객화 서비스의 방식이 있따 표준화된 서비스는 효율적인 운영이 가능하지만 고객의 다양한 기호에 중점을 두어 서비스를 제공하는 경우도 있으므로 서로 상충되는 면 속에서의 선택적 설계가 요구된다
서비스 전발시스템의 설계과정은 경쟁기업의 서비스와는 discrimination화 될 수 있는 특징을 제공하기 위해 서비스 개념(槪念)과 전략(戰略) 으로부터 처음 되어야 한다.
* 2단계: 이용목적에 따라 세분화한다.
서비스 전달시스템을 디자인할 때는...
서비스 전달시스템
목차
서비스 전달시스템
Ⅰ. 개요
Ⅱ. 단계별 서비스 전달
Ⅲ. 서비스 discrimination화 전략(戰略)
Ⅳ. 서비스 집중화 전략(戰略)
서비스 전달시스템
1. 개요
서비스 전달시스템관리는 서비스가 생성되어 고객에게 전달될 때까지의 전 과정을 포함하는 것으로 제조업의 생산관리와도 같은 것이며, 이 과정 자체는 하나의 서비스상품으로 구성되어 고객에게 전달된다
서비스에는 각 과정을 표준화하고 통합하여 고객에게 일관되게 제공되는 표준화된 서비스와 각양각색의 고객들의 기호에 맞추어 제공되는 고객화 서비스의 방식이 있따 표준화된 서비스는 효율적인 운영이 가능하지만 고객의 다양한 기호에 중점을 두어 서비스를 제공하는 경우도 있으므로 서로 상충되는 면 속에서의 선택적 설계가 요구된다
서비스 전발시스템의 설계과정은 경쟁기업의 서비스와는 discrimination화 될 수 있는 특징을 제공하기 위해 서비스 개념(槪念)과 전략(戰略) 으로부터 처음 되어야 한다. 서비스 사이클은 고객이 당위성의 인지에서부터 비롯하여 서비스를 요청하여 제공받고 지불할 때까지의 선과정을 의미하며 이때 청소, 경비, 지원부서 등의 비가시적인 고객접점도 포함시켜야 한다.
2. 단계별 서비스 전달
efficacy적인 서비스 전달시스템을 구축하기 위해서는 5개의 단계가 요구된다
* 1단계: 모든 고객접점을 소집하고 analysis(분석) 한다. 왜냐하면 훌륭한 시스템을 디자인했다 하더라도 고객의 입장에서는 불충분 할 수도 있따
서비스 전달시스템이 고객의 입장에서 디자인되었는지를 파악하기 위해서는 첫째, 고객접점리스트를 취합하고 analysis(분석) 하여 우리 기업이 다른 기업보다 더 나은 선택이라는 것을 고객이 느낄 수 있는지를 검증해야 한다.
* …(생략(省略))
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