고객충성도
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고객충성도
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설명
(5) 고객충성도 중심의 기업경영을 성공적으로 이행하기 위한 measure(방안)
고객충성도 중심의 기업경영을 성공적으로 수행하기 위해서 기업은 첫째로 기업의 근본적인 사업전략(戰略) 을 고객충성도 중심으로 설계해야 하며, 몇몇 성공적인 고객충성도 중심기업의 사례(instance)를 모방하거나 단편적인 improvement(개선) program의 시행, 또는 타 기업으로부터 한두 가지 성공적인 제도를 도입하는 것으로는 충성스런 고객기반을 구축하는 것은 불가능하다. 둘째로 종업원의 역할의 중요성을 인식하여야 한다. 또한 전산화된 정보시스템에도 불구하고 USAA사의 종업원 이직률이 업계 mean or average(평균) 의 1/3 수준에 불과한 것도 뛰어난 생산성 달성 요인 중의 하나이다. 또한 기업은 고객을 위해 최대한의 가치를 제공하는 것이 결국은 기업에게 있어서도 이익을 보장하는 유일한 수단임을 인식하고, 그에 따른 비용을 감수할 수 있는 측정(測定) 제도를 확립하여야 한다. 앞에서도 말했다시피 대부분의 고객이 해당기업에 갖게 되는 인식의 대부분은 일선 종업원들에 대해 이루어지며, 종업원의 축적된 경험과 노하우는 고객충성도 제고와 기업의 이익에 큰 influence(영향)을 끼치게 되므로 고객에게 최상의 서비스를 제공하듯이 종업원에게도 최상의 대우를 보장해야 하며, 장기적인 관점에서 이를 위한 비용은 기업이 얻을 수 있는 이득에 비하면 미미한 것이다. MBNA사는 표적고객 세분시장 내에서의 동질성을 추구함으로써 경제적 매력도를 향상시키고 있다아
순서
고객충성도중심의기업경영
레포트/경영경제
다. 이는 바람직한 고객의 유형을 일반화함으로써 나타날 수 있는 문제를 극복한 것으로, 군 장교의 자주 이동해야 하는 特性으로 인해 보험계약을 근무지에서 마다 매번 다시 하지 않아도 되도록 중앙집중식 데이터베이스와 전화판매조직을 갖춤으로써 가능하게 되었다.
(6) 사례(instance)별 요약
ⅰ) USAA사와 MBNA사
USAA사는 타 보험사에게 수익성이 높지 않은 시장으로 알려진 군 장교를 대상으로 새로운 시장기회를 창출하였다. 또한 이는 이익이나 주주의 가치 극대화 같은 전통적인 경영사고로부터 근본적인 인식의 전환이 선행되어야 가능하다.