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작성일 23-01-08 07:50본문
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이동통신서비스 산업의 서비스품질
서비스 품질경영
목차
1. 이동통신 산업의 definition
2. 이동통신 산업의 발전과정
3. 이동통신 서비스 품질 결정 요인
4. 이동통신 서비스 1위기업 SK텔레콤 내역
- 컨텐츠, 요금제도, 기술서비스
5. 2G/3G 통화품질 문제점(問題點) 및 improvementplan
6. 요금불만 문제점(問題點) 및 improvementplan
7. 품질improvement을 위한 SK텔레콤의 노력
이동통신산업의 definition
이동통신산업
내가 원하는 시점과 위치에서
내가 가진 정보를 원격지에 있는 누군가에게 전달해 주거나,
원격지에 있는 누군가가 만들어 놓은 정보를 내가 받아볼 수 있도록 해주는 서비스
제2의 경제 도약을 꿈꾸는 우리 경제의 point 산업
- 통신서비스산업, 국민 경제에서 차지하는 비중은 크고 잠재력 또한 무한함
- 음성서비스에서 이제는 다양한 멀티미디어 서비스가 중요시 되고 있는 추세
이동통신산업의 발전과정
이동통신 서비스 산업
◆ 이동통신 서비스 산업의 분류
고객 상호작용과 고객화의 정도
낮다
높다
낮다
높다
서비스 공장
flight(항공)사
화물트럭
호텔
휴양시설
대량서비스
소매점
도매점
학교
상업은행
서비스 숍(Shop)
종합병원
자동차 정비소
기타 정비회사
전문은행기관
전문 서비스
의사
변호사
회계사
건축사
노동집약도
이동통신서비스
이동통신 서비스 품질 측정(測定) 측도
2. 통화 품질 및 이동전화 사용시 고객에게 믿음과 확신을 제공
3. 고객을 잘 이해할 수 있는 정보의 제공
(자사에 대한 정보를 지속적으로 제공함으로써 고객과 지속적 관계유지)
4. 물리적 네트워크 시설, 장비, SK텔레콤 대리점 직원
(광고, 로고 등)
5. 서비스를 신속히 제공하고 좋은 서비스를 제공하기 위한 준비
(고객요구사항에 대한 친절한 배려 등)
1. 기대 되는 서비스를 수행할 수 있는 이동통신사의 능력
이동통신 서비스 품질결정
본원적 서비스 : 통화품질
예상 외 서비스(혜택) : 요금…(투비컨티뉴드 )
레포트/경영경제
설명
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