[A+] on-line CRM strategy analysis(분석)
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작성일 23-01-16 02:01본문
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다양한 상품 못지 않게 서비스의 질도 향상되어 고객들은 조금만 불만족스러운 대접을 받아도 언제든지 경쟁자의 상품으로 눈을 돌리게 된다된다. 그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 特性은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다. 이러한 현실은 `회사 수익의 65%는 만족을 얻는 고객을 통해서 이루어진다`, `신규고객 획득 소요비용은 기존고객에게 베푸는 서비스 비용의 약 5배가 든다` `상위 20%에 해당되는 고객 1인의 매출이 나머지 80%에 해당되는 고객 16명의 매출과 비슷하다` ` 대개의 회사들은 매년 약 15%-20%의 고객을 잃는다` `고객 유지율이 몇 %만 증가해도 25%-100% 까지의 이윤을 증가시킬 수 있다아`같은 수치화 된 연구 결과 발표로도 쉽게 알 수 있다아 이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 달리고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 스타트하였다. 관심을 거리의 불 특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 스타트하였다. 불특정 다수를 대상으로 하는 획일화 된 광고보다는 찾아진 고객의 特性과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지, 결국은 평생고객으로 유도해야 되겠다는 전략(戰略) 도 세우게 되었다. 고객의 욕구 變化(변화)와 생산ㆍ…(省略)
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Ⅰ서론
시장 개방, 경쟁의 심화, 소비자 욕구의 變化(변화)에 따라 대중 marketing 으로 성공을 거둔 기업들도 새로운 시장 상황 하에서 어떻게 경쟁할 것인가를 고민하고 있다아 기업들은 불특정 다수의 대중을 향한 광고가 더 이상 기대치만큼 효능가 없다는 것을 깨달았고, 진열대에 수많은 상품들을 진열해놓고 고객들이 구매하기를 기다려 매출을 올리기에는 이제 어렵다는 현실도 깨달았다. 그렇다면 과연 기업의 이러한 고민에 대한 해결책을 어디서 어떻게 무엇을 통해 찾을 수 있을까?
기업을 둘러싼 環境들의 變化(변화)는 기업의 생존 및 발전에 있어 소비자정보 시스템 구축이 필요함을 강조하게 만들었다.